SNSによる情報発信は、現代の企業にとってマーケティングの要です。
しかし、SNS上での表現方法や振る舞いに気を付けなければあっという間に炎上してしまい、イメージダウンにつながります。
企業のブランディングを理想的な形に保つためには、SNS炎上についての知識を備えておくことが大切です。
今回はSNS炎上をした企業事例を5つご紹介する他、批判のリスクや炎上の対応方法などを解説します。
本記事を読めば、SNS炎上を未然に防げるようになり、仮に炎上しても正しい対処ができるようになるため、ぜひ参考にしてください。
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SNS炎上が起こる流れ・5ステップ
SNS炎上はあっと言う間に騒ぎが広がってしまうかのように思えますが、段階的な流れがあります。
SNS炎上の5つのステップは以下の通りです。
- 火種となる投稿をする
- 批判コメントが書き込まれシェアされる
- SNS上で拡散される
- ネットニュースなどのメディアに掲載される
- テレビにも取り上げられ多くの人に認知される
炎上のステップが大きくなればなるほど、企業にとってネガティブなイメージが拡散されることになります。
そのため、できるだけ初期に対応し、火種が飛び散らないようにすることが大切です。
メディア掲載までされると大炎上になり、多くの人に噂されるので、企業としての信用問題に悪影響が出ます。
炎上は平均して約30日続くのが一般的であり、初期の対応が大変重要であることを覚えておきましょう。
SNSで炎上する理由5選
企業の炎上は、経営の大きな痛手となります。
そこで、炎上の原因となる原因を5つご紹介します。
多くの企業が炎上している理由を把握することで、どのようなことに気を付けるべきかも見えてくるはずです。
社会的モラルを欠いた投稿内容
ジェンダーや宗教、政治関係の内容は批判が起きやすいことが特徴です。
たとえ、投稿者に悪意はなくても、表現方法によって炎上することもあります。
企業の社会的モラルや常識を欠いた投稿は、すぐに批判される傾向にあるため、事前に社内で内容の確認を行うことが重要です。
クレーム対応の悪さ
ユーザーからクレームが出た時に、一般的に見て配慮に欠ける対応をしたり言葉足らずだったりして炎上することも少なくありません。
クレームに対する返信や音声もすぐにSNS上でスクショや録音などで晒されてしまうため、誠意のある対応が大切になってきます。
一人一人のクレーム内容に応じて、言葉を慎重に選ぶようにしましょう。
内部告発
組織で働く従業員から、企業の不正や不祥事、労働環境の悪さなどをSNS上で告発されるケースです。
画像や動画なども投稿されると大炎上につながり、企業に対してネガティブな印象を持つ人が多くなります。
内部告発を未然に防ぐためには、顧客に対するサービスだけではなく、働きやすい環境づくりや従業員への配慮も大切です。
ステルスマーケティングによるやらせ疑惑
ステルスマーケティング（ステマ）は、インフルエンサーや芸能人などに依頼し、個人のSNSで商品やサービスを普段から使用しているかのように欺く商法です。
日本ではグレーゾーンで取り締まる法律がありませんが、海外では違法なケースも多く、よく問題になります。
ステマを行っている企業というイメージが広がると、消費者からの信頼を失いかねません。
そのため、インフルエンサーを使用する際には、宣伝であることが分かる表示や紹介の仕方を指示するようにしましょう。
誤送信による問題投稿
企業の従業員が、個人アカウントと間違えて会社のアカウントで投稿してしまうケースも少なくありません。
会社にとってマイナスになる情報がSNS上で漏れた場合は、大きなイメージダウンにつながります。
また、他のアカウントを攻撃するような投稿があった場合も、企業としての信頼性を失います。SNSの使用に関する社員教育にも、力を入れるとよいでしょう。
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SNSで炎上した時の企業の悪影響3つ
普段から気を付けていたとしても、思いがけずに炎上してしまうケースもあります。
実際に、SNS炎上に直面した場合、企業にとってどのようなリスクがあるのでしょうか。
ここでは、想定できる3つのリスクを解説します。
信用が落ちる
SNS炎上するとさまざまな情報が飛び交い、投稿の真意や背景にかかわらず、企業に対するイメージが悪くなることが特徴です。
炎上の内容にもよりますが、次のようなネガティブな印象を持たれます。
- 誠意がない
- ブラックな企業である
- 杜撰な経営をしている
- 品質が低い
- 社員教育ができていない
- 信頼性が低い
その結果、これまで築き上げてきた企業ブランディングが崩壊し、信用を失ってしまいます。
一度失った信用を回復するのには時間がかかるため、SNS炎上が企業にとって大きな不利益をもたらすのは間違いありません。
経営が悪化する
炎上を知ったユーザーは、商品やサービスを選ぶ時も、「あの企業は信用できないから、他のメーカーの商品にしよう」という思考になり、経営にも影響を及ぼします。
信用が落ちた結果、既存客が離れていったり新規顧客が獲得できなかったりと、経営の悪化に直面するケースも多いです。
SNSは現代のマーケティングにおいて必須ですが、炎上すると逆効果になるため、慎重な運用が大切と言えます。
クレームにつながる
SNS炎上の内容によっては、次のようなクレームにつながる可能性も少なくありません。
- 不適切な表現により特定商品やサービスに対する不安や疑問の声が多く出る
- 今まで表沙汰にはならなかった別のクレームを持ち出すユーザーが出てくる
炎上をきっかけに火が広がり、企業に対するさまざまなクレームが増える可能性があります。
クレーム対応に追われないようにするためにも、事前に炎上を回避する努力は必要であると言えます。
SNS炎上して注目を浴びてしまった企業事例3つ
これまでにSNS炎上を起こした日本の大企業も少なくなくありません。
SNSを運用している以上、どんな企業でもリスクはあります。
ここでは、実際にSNS炎上した有名企業の炎上から対処法までを確認していきましょう。
不適切コメントを投稿
とある著名人A氏と有名IT企業の間に起きたやりとりが炎上した事例です。
| 誤送信による問題投稿→企業が謝罪しツイートを削除 |
A氏が写真をTwitterに投稿したところ、不適切コメントが企業の公式アカウントから付きました。
A氏はコメントをスクショした上で、その企業ではもう買い物しないと反応し、多くの人が拡散して炎上。
企業はすぐに謝罪をしてツイートを削除し、自社の見解ではないことと、該当ツイートについて調査していることを報告しました。
この件に関して、ネット上では従業員が個人アカウントと勘違いして投稿したという見方が大半でした。
A氏が企業の誠意ある対応を評価し、フォローして事態が収束した次第です。
炎上した際には、誠実な対応を行うことが重要ということがわかる事例です。
薬事法違反表記の炎上事例
あるサプリ発売会社は、高い話題性を集めていた中で、根拠のない宣伝内容を指摘されて炎上しました。
| 薬事法違反表記→企業が不適切表現を謝罪 |
企業は、Twitter上で医薬品でないにもかかわらず効果を記載しており、皮膚科専門医によって薬事法違反表記であると指摘を受けました。
具体的には、「血圧が高いならセットA」など、化学的根拠のない記載が多数あったことが理由です。
企業は不適切な表現に関して謝罪し、認識が不十分であったことを素直に認めることで事態が沈静化しました。
炎上後の謝罪は誠実に行うことが重要ということを学べる事例と言えます。
ステマランキング問題
業者がステマを持ち掛け、レビューサイトでよいレビューを書いて報酬を受け取っていたことが発覚し、レビューサイト運営企業が炎上しました。
| 業者によるステルスマーケティング→レビューサイト運営企業が説明文を発表 |
ランキングをコントロールするステマが横行していたことが、運営会社の独自調査により発覚し、テレビでも取り上げられました。
レビューサイトはこのステマにかかわっていないものの、サイトの信憑性が下がったことは言うまでもありません。
レビューサイトは報道内容に対して説明文を発表し、不正業者の取り締まりとランキングのロジックを継続的に変更することを記載しました。
炎上後すぐに対策を講じることで、再発防止に務めるという姿勢を見せることが炎上沈静化につながるという良い事例です。
SNS炎上しやすいプラットフォームとは？
複数のSNSの中でも、特に炎上を引き起こしやすいプラットフォームについては、企業として運用に気を遣う必要があります。
2021年にSNS炎上がもっとも多かったプラットフォームはTwitterで、全体の7割以上を占めています。
これは、Twitterはリツイート機能があり他のSNSよりも拡散性が高いため、炎上した場合の拡散力も強いという特徴に起因します。
また近年は、YouTubeも最近は切り抜き動画が増え、今後よりいっそう拡散力が高まる可能性があるため、注意が必要です。
Twitterの適切な運用方法はTwitter運用の5つのコツを徹底解説！で解説しています。
Twitterを適切に運用して顧客に良い企業イメージを与えられるようにしましょう。
SNS炎上した時に企業が取るべき対応4つ
SNS炎上は早期対応が大切であるため、批判コメントが複数見られた時点で、危機感を持つべきと言えます。
ここでは、炎上が起きた際の対応ステップを解説するので、ぜひ参考にしてください。
1. 事実確認を早急に行う
炎上の原因を特定し、不適切な投稿なのか、または誤解なのかなど、事実確認を迅速に行いましょう。
謝罪をする際にも、的を得た説明がなければ、さらなる批判につながる可能性もあります。
2. 炎上した投稿を保存する
炎上が拡大すると、悪意のある編集画像や動画などが拡散される可能性もあります。
投稿をすぐに削除すると後に確認方法がなくなるため、オリジナル画像はURLと合わせて保存しておくようにしましょう。
3. 投稿削除と謝罪文投稿はセットで行う
炎上した投稿を真っ先に削除してしまいがちですが、ただ削除しただけでは証拠隠蔽など、さらなる批判を浴びる結果につながる可能性があります。
そのため、炎上した投稿の削除と謝罪文はセットで投稿しましょう。
謝罪文で経緯をユーザーが納得できるように説明し、動画を削除したことを伝え、謝罪することが大切です。
4. 検索候補キーワードの調整
炎上が起きると、企業を検索した際に炎上に関連するキーワードが上位に表示されるようになります。
炎上について知らなかった人もネガティブな情報を知ることになり、企業の売上や採用など、イメージダウンに影響するケースも少なくありません。
解決策としては、Googleのポリシー違反に該当するような検索候補キーワードは、Googleに削除依頼が可能です。
難しい場合は、弁護士やSEOに詳しい会社に相談するのも一つの手と言えるでしょう。
SNS炎上を未然に防ぐ対策3つ
SNS炎上は企業に大きな打撃を与えるものであり、できるだけ避けて通りたいものです。
炎上のリスクを抑えて、SNSを上手く運用するためには、どのような対策が取れるのでしょうか。ここでは、SNS炎上を未然に防ぐ3つの方法を解説します。
1. SNS運用マニュアルの作成
これまでに炎上を起こした企業の多くは、従業員へのSNSに関する教育が行き届いていないケースが多くありました。
チーム全体で共有できるように、SNS運用についてのマニュアルを作成し、触れるべきでない話題を明確に記載するようにしましょう。
また、批判コメントや炎上した際の対応方法も記載しておくと、いざという時にも慌てずに適切に判断しやすくなります。
2. 複数回のチェックを実施する
たとえ短い文章でも大炎上につながることがあるため、SNSの文章や内容は、1人の担当者が考えて投稿を行わないほうが無難です。
投稿内容に炎上要素はないかを、複数人でチェックしましょう。
3. 社会情勢を考慮した投稿をする
SNS投稿は簡単なように見えて、世の中の動きも捉えておかなければ不適切と取られるケースが多くあります。
政治や経済、戦争や紛争、事件、ニュースなど時勢に敏感に配慮した上で投稿内容を決めましょう。
まとめ
SNS炎上の流れをはじめ、企業の炎上事例や対処法などを解説しました。今回の記事の内容をまとめると、以下の通りです。
- SNS炎上した際は早い段階で事実確認や謝罪を行うことが大切
- 企業のSNS炎上の原因は従業員の教育不足が多い
- SNS炎上すると企業の信頼性が損なわれて売上にも影響する
- Twitterでの炎上が全体の7割を占めるため運用の際は注意が必要
- SNS炎上を未然に防ぐためにはマニュアルの作成がおすすめ
SNSは使い方次第でメリットも大きいため、できるだけ炎上のリスクを抑えて、企業にとってプラスになるよう慎重に運用していきましょう。
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